وقتی صحبت از تجربه هتل می شود، افزایش رضایت مهمانان هدف نهایی است. اما در واقعیت، این بسیار پیچیده تر از آن چیزی است که به نظر می رسد. هتلداران با کشف چگونگی اولویت دادن به مهمانان، در حالی که چالش های عملیاتی، بودجه و کمبود نیروی کار را حل می کنند، مواجه هستند. اگر مدیر هتلی هستید که به دنبال راههایی برای بهبود خدمات و اطمینان از رضایت مطلوب مهمانان هستید، این راهنما برای شماست. ما خلاصه ای جامع از عملیات هتل ارائه خواهیم داد، از جمله توضیحی در مورد اینکه چرا رضایت مهمان مهم است، چگونه میتوان رضایت مهمان را به دست آورد، و استراتژیهای برتری که میتوانید از امروز اجرا کنید که تفاوت واقعی در تجربه مهمان شما ایجاد میکند. امیدواریم از راهنمای نهایی ما برای افزایش رضایت مهمان لذت ببرید!
رضایت مهمانان هتل چیست؟
رضایت مهمان به تجربه ای اشاره دارد که مهمانان شما در تاسیس شما دارند، که با برآورده شدن خواستهها، انتظارات و نیازهای مهمان شما، یا لذت ناشی از آن، نشان داده میشود. رضایت مهمان نیز با خدمات ارائه شده در هتل شما در مقایسه با رقبا سنجیده میشود. شما میتوانید عملکرد خود را به طور مداوم اندازه گیری و بهینه کنید و با جمع آوری بازخورد آن را به روشی دقیق اندازه گیری کنید. بازدیدکنندگان ناراضی ممکن است به هتل شکایت کنند، نظرات بدی را به صورت آنلاین بگذارند و در نهایت به اعتبار هتل آسیب بزنند. این میتواند در نهایت تأثیر منفی بر درآمد شما داشته باشد و تعداد مهمانان کمتری نیز میتواند ارائه خدماتی را که رضایت مهمانان را تضمین میکند دشوارتر کند. از طرف دیگر، مهمانان خوشحال بیشتر احتمال دارد که رزروهای تکراری انجام دهند و هتل شما را به دیگران توصیه کنند، که تأثیر مثبتی بر رشد آینده دارد.
دلیل مهم بودن رضایت مهمانان هتل
تجربه مهمان در قلب مهمان نوازی نهفته است و محرک اصلی وفاداری و توصیههای شخصی است. هتلها با تغییر سریع رفتارها، ترجیحات و انتظارات مهمان مواجه هستند. داراییهایی که میتوانند تجربه ای به یاد ماندنی را از طریق امکانات منحصر به فرد، لمسهای شخصی و خدمات مشتریان خیره کننده ارائه دهند، با کسب و کار تکراری، ارجاعات دهان به دهان و نظرات مثبت در رسانههای اجتماعی پاداش خواهند گرفت. بررسیهای همتا به همتا نیز برای مسافران در فرآیند خرید هتل بسیار مهم شده است، به طوری که اکنون بر روی قیمت هر ملک تأثیر میگذارد. آنچه در مورد ملک شما گفته میشود بیش از هر زمان دیگری مهم است و تیم عملیات شما در مرکز شهرت برند شما در میان مهمانان شما قرار میگیرد.
چگونه رضایت مهمان بر نظرات هتل تأثیر میگذارد
بررسی های آنلاین اکنون یکی از تاثیرگذارترین محرکهای تقاضا برای صنعت هتلداری است. مسافران بیشتر و بیشتری اطلاعات، تصاویر و جزئیات تجربیات شخصی خود را در سایتهایی به اشتراک میگذارند که میتواند برای سایرینی که به دنبال رزرو هستند تصمیم بگیرند یا شکست دهند. با سایتهایی مانند google، اشتراکگذاری نظرات به صورت عمومی عادی شده است. تلفنهای هوشمند این روند را افزایش داده اند و مسافران اکنون نظرات خود را قبل، در طول و بعد از اقامت خود به اشتراک میگذارند. در یک مطالعه، 50 درصد از مسافرانی که در نظرسنجی شرکت کردند می گویند که به توصیههای دوستان و خانواده اعتماد می کنند، در حالی که 49 درصد از رسانههای اجتماعی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مقصد بعدی خود استفاده می کنند. بررسیهای همتا به همتا اکنون به تاثیرگذارترین دلیلی تبدیل شده است که چرا مشتریان یک هتل را به هتل دیگر انتخاب میکنند.