نحوه بهبود نگهداری هتل و رزرو مهمانان بیشتر

راحت نگه داشتن مشتریان هتل بیش از هر زمان دیگری مهم است. ما از رفتن به تعطیلات و سفرهای کاری دلسرد شده ایم. جای تعجب نیست که افزایش مشاغل خالی صنعت مهمان نوازی را عمیقاً تحت تأثیر قرار داده است. نرخ اشغال جهانی کمتر از 15 درصد میانگین معمول هتل‌های لوکس در ماه مه 2020 بوده است. همانطور که انتظار می‌رفت، کارشناسان صنعت پیش بینی می‌کنند که درآمد سال به طور قابل توجهی کمتر از 218 میلیارد دلار ثبت شده برای مؤسسات ایالات متحده در سال 2018 باشد. محدودیت‌های ایمنی در برخی مناطق شروع به برداشتن کرده است و افراد به طور فزاینده ای تمایل به سفر پیدا می‌کنند. با این حال، رقابت برای مشتریان همچنان شدید است. علاوه بر جستجوی راه‌های جدید برای کاهش موجودی خارج از بازار، یکی از حیاتی‌ترین کارهایی که مدیران هتل در حال حاضر می‌توانند انجام دهند این است که فرآیندهای O&M خود را دوباره بررسی کنند.                                                

نتیجه مدیریت موثر تعمیر و نگهداری هتل، مهمانان راحت، ایمن و خوشحال است. به نوبه خود، مشتریان راضی ممکن است به دوستان، خانواده و حتی غریبه‌های خود در اینترنت بگویند که چقدر از اقامت خود لذت برده اند. نتیجه تعمیر و نگهداری عمومی ناکارآمد؟ مهمان‌های ناراحت، استرس‌زا و بداخلاق که قطعاً به هر کسی که گوش می‌دهد در مورد ناامیدی‌هایشان می‌گویند! موسسات با تیم‌های کوچک اغلب برای پیاده‌سازی سیستم‌های سازمانی که از تکمیل وظایف نگهداری پیشگیرانه (PM) اطمینان می‌دهند، با مشکل مواجه هستند. و حتی تیم‌هایی که کارکنان تعمیر و نگهداری کافی دارند، گاهی اوقات برای اولویت بندی درخواست های تعمیر و نگهداری مشکل دارند.

تعمیر و نگهداری هتل شامل چه مواردی می‌شود؟

قبل از مرور نکات تعمیر و نگهداری ساختمان، بیایید معمول ترین وظایف تعمیر و نگهداری هتل را مرور کنیم. در حالی که این فهرست به هیچ وجه جامع نیست، اینها دارایی های اصلی هستند که بر تجربه مهمانان تأثیر می گذارند و هتل‌ها را در حال اجرا نگه می‌دارند: تبرید، سیستم‌های HVAC، سیستم‌های گرمایشی، کفپوش و موکت هتلی، رنگ و کاغذ دیواری، وسایل روشنایی، شیرآلات ،وسایل اتاق، اتصالات وای فای، کامپیوترهای کارکنان، خطوط تلفن، خدمات تلویزیون و اتاق مهمان.

همچنین فعالیت‌های نگهداری هتل به سه گروه مجزا طبقه بندی می شوند که عبارتند از:

• تعمیر و نگهداری پیشگیرانه (PM): اینها فعالیت‌های تعمیراتی هستند که هدف آنها حفظ عملکرد دارایی‌های هتل برای تجربه بهینه مهمان است. سفارشات کاری PM اغلب بر اساس زمان توصیه شده سازنده یا دستورالعمل‌های استفاده برنامه ریزی می‌شود. با این حال، آنها همچنین می‌توانند بر اساس سابقه دارایی فردی برنامه ریزی شوند. نامزدهای دارایی برای PM شامل سیستم‌های الکتریکی، سیستم‌های لوله کشی و سیستم‌های HVAC هستند.
• تعمیر و نگهداری واکنشی: اینها فعالیت‌های تعمیراتی هستند که برای بازگرداندن دارایی به حالت عملکردی آن پس از خرابی انجام می‌شود. به عنوان مثال می‌توان به تعویض لامپ‌ها در اتاق‌ها پس از سوختن، تعویض مبلمان شکسته، تعمیر درب‌ها و پنجره‌های شکسته، و رفع نشتی آب اشاره کرد.
• پروژه‌های اصلی: اینها افزوده‌های جدیدی هستند که برای ارتقای تجربه مشتری در نظر گرفته شده‌اند. به عنوان مثال می توان به ساخت استخر شنا، نصب روشنایی پارکینگ و بازسازی سوئیت های مهمان اشاره کرد.

در حالی که تعمیر و نگهداری واکنشی و پروژه‌های بزرگ اجتناب ناپذیر است، هتل‌ها باید فعالیت‌های نگهداری پیشگیرانه را برای به حداقل رساندن شکایات مشتریان انجام دهند. به عنوان هدف،  نگهداری پیشگیرانه به واکنشی را هدف قرار دهید. وقت گذاشتن برای رفع مشکلات کوچک قبل از بزرگ شدن، خرابی‌های آزاردهنده ای را کاهش می‌دهد که تجربیات مهمان را خراب می‌کند.

چگونه می توان از یک هتل 5 ستاره نگهداری کرد؟

1. گزارش‌های نگهداری را نگه دارید: مهم است که یک گزارش دقیق از فعالیت‌های تعمیر و نگهداری هتل خود داشته باشید. این شامل سوابق فعالیت‌های تعمیر و نگهداری که باید انجام شود، پرسنل تعمیر و نگهداری مسئول تکمیل وظایف و زمان و چگونگی انجام وظایف می‌باشد. گزارش‌ها باید به راحتی قابل اشتراک گذاری و ممیزی باشند.
   
2. ایجاد رویه های عملیاتی استاندارد (SOPs): رویه‌های عملیاتی استاندارد کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که وظایف تعمیر و نگهداری بدون توجه به تکنسین در حال انجام وظیفه، با یکپارچگی انجام می‌شود. آنها همچنین برای سوار شدن و آموزش اعضای تیم جدید نحوه انجام وظایف محوله استفاده می‌شوند. SOPها همه را در مورد ممیزی‌های ایمنی، کنترل کیفیت و پروتکل‌های نگهداری در یک صفحه نگه می دارند.
3. استفاده از نرم افزار نگهداری پیشگیرانه: تکیه بر سوابق کاغذی برای مدیریت دارایی و واگذاری سفارش کار می‌تواند منجر به از دست رفتن اطلاعات حیاتی شود. همچنین به روز رسانی و اشتراک گذاری آنها با دیگران در تیم و سازمان دشوار است. نرم‌افزار تعمیر و نگهداری مانند نرم‌افزار مدیریت نگهداری کامپیوتری (CMMS) به مدیران تأسیسات کمک می‌کند تا فعالیت‌های تعمیر و نگهداری را ساده کرده و اطلاعات را با اعضای تیم در زمان واقعی به اشتراک بگذارند. همچنین دسترسی به داده‌های دارایی تاریخی را آسان‌تر می‌کند – تاریخ‌های سرویس‌دهی، پول صرف شده برای تعمیرات، ساعت‌های ثبت‌شده تکنسین – که می‌توان از آن برای اطلاع‌رسانی تصمیمات مربوط به بودجه استفاده کرد.
4. ایمن نگه داشتن مهمانان: بسیاری از مشتریان امروزی بیش از هر چیز به ایمنی اهمیت می‌دهند. به این ترتیب، اتاق‌های مهمان هتل، لابی‌ها و فضاهای مشترک باید طبق استانداردهای مورد توافق تمیز و ضدعفونی شوند. بهترین راه برای اطمینان از انطباق، استفاده از چک لیست‌های دیجیتال CMMS است. کارکنان هتل می‌توانند روش‌های تمیز کردن را در زمان واقعی از راحتی تلفن‌های هوشمند خود بررسی کنند. مدیران تعمیر و نگهداری به مسیرهای حسابرسی دیجیتالی دسترسی دارند که نشان می‌دهد چه کسی چه چیزی و چه زمانی تمیز کرده است. مانند همیشه، روش‌های معمول ایمنی و تمیز کردن باید برای آبپاش ها، آشکارسازهای دود، استخرها و سایر خطرات ایمنی بالقوه تعیین شود.

البته راه‌های زیادی برای ساده‌سازی فعالیت‌های تعمیر و نگهداری هتل وجود دارد. با این حال، این نکات برای کاهش زمان توقف، حفظ کیفیت و اطمینان از تجربه هتل قابل پیش بینی برای مهمانان قابل اطمینان ترین هستند. هنگامی که سیستم های خود را در جای خود قرار دادید، زمان برنامه ریزی نگهداری پیشگیرانه برای حیاتی ترین دارایی های خود فرا رسیده است. 4 وظیفه مهم نگهداری پیشگیرانه برای هتل‌ها را اولویت بندی کنید. اگر می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که مهمانان راحت می‌مانند، این چهار حوزه از تعمیر و نگهداری هتل هستند که باید در اولویت قرار گیرند:

• تعمیر و نگهداری سیستم‌های HVAC: طبق گفته هتل آنلاین، بیش از 70 درصد از شکایات مهمانان هتل مربوط به مشکلات اتاق مانند خرابی سیستم‌های HVAC است. چه در گرمای شدید تابستان و چه در زمستان سرد، هیچ مهمانی به هتل شما باز نمی‌گردد اگر نتواند دمای اتاق خود را تنظیم کند. در واقع، آنها احتمالاً یک بررسی منفی از خود به جای می‌گذارند. بنابراین، بازرسی منظم سیستم‌ها و اطمینان از عملکرد آنها و تعویض به موقع فیلترهای هوا بسیار مهم است. توصیه‌های سازنده باید هنگام انجام تعمیر و نگهداری در سیستم‌های HVAC رعایت شود.
  
• تعمیر و نگهداری سیستم‌های لوله کشی: اکثر صاحبان هتل‌ها فکر می‌کنند که تعمیر و نگهداری سیستم‌های لوله کشی فقط مربوط به برخورد با گرفتگی توالت‌ها و نشتی لوله‌ها است. بیشتر از این است. همچنین باید اطمینان حاصل کنید که خطوط لوله کشی شما زنگ زده، ترک خورده یا مسدود نشده باشند. اطمینان حاصل کنید که دما و فشار آب در سطح مناسب است. علاوه بر این، باید مراقب آسیب آب به سقف و کف خود نیز باشید.
• تعمیر و نگهداری سیستم‌های الکتریکی: قطع برق مختل کننده است و تجربه مهمانان شما را در هتل شما نفی می‌کند. در حالی که منبع مشکل ممکن است شبکه باشد، شما باید تلاش کنید تا یک ژنراتور برق پشتیبان تهیه کنید تا اطمینان حاصل شود که مهمانان همچنان می‌توانند از امکانات حیاتی مانند آسانسور و سیستم‌های HVAC لذت ببرند. همچنین باید سیستم‌های الکتریکی خود را از نظر عیوب بررسی کنید تا از حوادثی مانند برق گرفتگی مهمان جلوگیری کنید. بررسی‌ها و نگهداری منظم باید روی دیگ‌ها، دوشاخه‎ها، پریزهای برق، قطع کننده‌های مدار و تابلوهای برق انجام شود. اطمینان حاصل کنید که سیستم الکتریکی در هر اتاق همانطور که باید کار می کند.
• تعمیر و نگهداری سیستم‌های روشنایی: نور ضعیف نیز یکی از عواملی است که به تجربه منفی مهمان کمک می‌کند. اطمینان حاصل کنید که هیچ لامپ سوخته ای در اتاق و حمام شما وجود ندارد. در حالی که پیش‌بینی زمان نیاز به تعویض لامپ‌ها دشوار است، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که وجود دارد همیشه یک تکنسین تعمیر و نگهداری برای رسیدگی به چنین احتمالاتی در دسترس است. همچنین می‌توانید یک برنامه زمان‌بندی تعمیر و نگهداری ایجاد کنید که تخمین بزند چه زمانی لامپ‌ها علاوه بر بازرسی‌های منظم برای شناسایی و جایگزینی لامپ‌های سوخته نیاز به تعویض دارند. نور مناسب فقط برای راحتی نیست بلکه برای ایمنی نیز ضروری است.